Los CRM
En primer lugar podemos decir que un CRM (Customer Relationship Management) es un conjunto de herramientas y estrategias utilizadas para gestionar las interacciones con los clientes y mejorar las relaciones con ellos. Un CRM típicamente incluye una base de datos centralizada de información del cliente, que puede incluir historial de compras, preferencias, interacciones con el servicio al cliente y otros datos relevantes. Las empresas utilizan el CRM para gestionar el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta la retención y la fidelización.
Actualmente hay algunos CRM que inclusive integran una serie de herramientas que van más allá de lo que comunmente ha tenido una plataforma de este tipo, por ejemplo la capacidad de gestionar las redes sociales y en otros casos la posibilidad de medir las visitas en los sitios web.
Anteriormente los CRM eran básicamente la base de datos integrada de los clientes, en donde se agregaba información, según se interactuaba con ellos tratando de complementarla y de mejorarla día a día con el objetivo de poder posteriormente, analizar la información y encontrar nuevas oportunidades y, en general, brindar un mejor servicio y experiencia al cliente.
Hoy, los CRM se encuentran bastante potencializados, y con la llegada de la automatización de procesos de marketing se convirtieron en una herramientas de ventas muy poderosa, especialmente para fidelizar en tiempo real, personalizar mucho mejor la experiencia del cliente y conocer las interacciones del este de una forma mucho más omnicanal.
CRM y Lead Nurturing
Además los CRM automatizados, dieron vida al Lead Nurturing porque, al recopilar información detallada sobre los clientes potenciales y su comportamiento, permiten a las empresas desarrollar campañas de marketing personalizadas y automatizadas que alimentan y nutren a los leads hasta que estén listos para la venta, mejorando así las oportunidades de conversión y el retorno de inversión.
Los ERP
Por otro lado, un ERP (Enterprise Resource Planning) es un software de gestión empresarial que permite a las organizaciones integrar y gestionar varios procesos de negocio, incluyendo la contabilidad, la gestión de la cadena de suministro, la planificación de la producción, la gestión de inventarios, entre otros. Un ERP integra todos los datos y procesos empresariales en una única plataforma, lo que facilita la toma de decisiones y mejora la eficiencia operativa.
La principal diferencia entre un CRM y un ERP es que el primero se enfoca en la gestión de relaciones con los clientes, mientras que el segundo se enfoca en la gestión de los recursos empresariales. Sin embargo, ambos sistemas pueden ser integrados para compartir información y proporcionar una visión completa de los procesos empresariales y las relaciones con los clientes.
Tabla de principales diferencias
En esta tabla encontrarás las 5 principales diferencias entre un CRM y un ERP:
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| Objetivo principal | Gestión de relaciones con clientes | Gestión de recursos empresariales |
| Enfoque | Orientado al cliente | Orientado al proceso |
| Área funcional | Ventas, marketing, servicio al cliente | Finanzas, contabilidad, compras, producción, recursos humanos |
| Tipo de datos | Datos de clientes, ventas y marketing | Datos financieros, de producción, inventarios, compras, recursos humanos |
| Funciones destacadas | Seguimiento de oportunidades de venta, gestión de campañas de marketing, gestión de casos de servicio al cliente | Control de inventarios, gestión de compras y proveedores, planificación de producción, contabilidad y finanzas |
| Conexión entre sistemas | Puede estar conectado con ERP para compartir datos | Puede estar conectado con CRM para compartir datos |
Como resumen podemos decir entonces que la diferencia principal es que el CRM se enfoca en las relaciones con los clientes, mientras que el ERP se enfoca en la gestión de los recursos empresariales.
Actividades principales de un CRM:
- Gestión de contactos y clientes
- Registro y seguimiento de oportunidades de venta
- Gestión de campañas de marketing y ventas
- Análisis de la información del cliente y comportamiento de compra
- Gestión de casos y tickets de soporte al cliente
- Seguimiento y análisis del rendimiento de ventas
- Automatización de procesos de venta y marketing
- Integración con sistemas de gestión de correo electrónico
- Segmentación de clientes y personalización de la experiencia
- Gestión de la satisfacción del cliente y retroalimentación.
Actividades principales de un ERP:
- Gestión de la cadena de suministro y logística
- Control y gestión de inventarios y almacenes
- Contabilidad y finanzas, incluyendo facturación y gestión de pagos
- Gestión de recursos humanos, incluyendo nóminas y evaluación de desempeño
- Planificación y gestión de la producción
- Control de calidad y gestión de garantías
- Análisis y gestión de riesgos empresariales
- Control de costos y presupuestos
- Gestión de compras y proveedores
- Integración de sistemas y gestión de datos empresariales.
¿Si tu empresa es pequeña deberías iniciar por un CRM o por un ERP?
Si tu empresa es pequeña y estás empezando a gestionar tus procesos empresariales, es posible que sea más efectivo empezar con un CRM, ya que esto te permitirá centrarte en tus relaciones con los clientes y en la adquisición de nuevos clientes. Un CRM te ayudará a gestionar tus ventas, marketing y soporte al cliente, lo que puede ser especialmente importante en los primeros años de tu empresa.
Una vez que hayas establecido tus procesos de ventas y estés viendo un crecimiento sostenible, es posible que quieras considerar la implementación de un ERP para ayudarte a gestionar los recursos empresariales, incluyendo tus procesos de producción, compras, contabilidad y finanzas, entre otros. Sin embargo, siempre es recomendable evaluar las necesidades específicas de tu empresa y hablar con un experto para tomar una decisión informada sobre qué sistema implementar primero.
Cuando tengas ambos sistemas operando, ¿podrías conectar un CRM con un ERP? y ¿con qué finalidad lo deberías hacer?
Sí, es posible conectar un CRM con un ERP para que ambos sistemas compartan información y proporcionen una visión completa de los procesos empresariales y las relaciones con los clientes. La finalidad de hacer esto es mejorar la eficiencia y la toma de decisiones empresariales, ya que los datos del CRM pueden ser utilizados en el ERP y viceversa.
Por ejemplo, si un cliente realiza una compra, la información de la transacción puede ser registrada en el CRM para su seguimiento y análisis, y también puede ser transmitida al ERP para actualizar los niveles de inventario y la contabilidad. De esta manera, la información es compartida y actualizada en ambos sistemas, lo que reduce el riesgo de errores y duplicación de datos.
La integración entre CRM y ERP también puede mejorar la gestión de la cadena de suministro, ya que los datos del CRM pueden ser utilizados para prever la demanda y planificar la producción en el ERP. Además, la integración permite una mejor gestión de las relaciones con los clientes, ya que el personal de ventas y servicio al cliente pueden acceder a información actualizada del ERP, como el historial de compras y el estado del pedido, para proporcionar una experiencia personalizada y eficiente al cliente.
¿Qué área de la compañía debería ser la encargada de un CRM y cuál del ERP?
En general, el área de ventas y marketing suele ser la responsable de la implementación y gestión del CRM, ya que es el área que tiene la tarea principal de gestionar las relaciones con los clientes y las oportunidades de venta. El personal de ventas y marketing utiliza el CRM para registrar y dar seguimiento a las oportunidades de venta, gestionar las campañas de marketing y analizar los datos del cliente.
Por otro lado, el área de finanzas y contabilidad suele ser la responsable de la implementación y gestión del ERP, ya que es el área que tiene la tarea principal de gestionar los recursos financieros y empresariales de la empresa. El personal de finanzas y contabilidad utiliza el ERP para gestionar la contabilidad y las finanzas, el control de inventarios y almacenes, la gestión de compras y proveedores, la planificación de la producción y otros procesos empresariales.
Sin embargo, dependiendo del tamaño de la empresa y la complejidad de los procesos empresariales, puede ser necesario involucrar a varias áreas en la implementación y gestión de ambos sistemas. Es importante tener en cuenta que una implementación exitosa de un CRM o ERP requiere un enfoque colaborativo entre diferentes áreas de la empresa para asegurar que se cubran todas las necesidades empresariales y se maximice el retorno de la inversión.
Nuestra experiencia:
En SkillHaus, hemos utilizado un CRM durante el último año y ha sido una herramienta fundamental para mejorar nuestras relaciones con los clientes y aumentar las ventas. El CRM nos ha permitido registrar y dar seguimiento a las oportunidades de venta, gestionar las campañas de marketing y analizar los datos del cliente. Además, ha mejorado la eficiencia del equipo de ventas y marketing al proporcionar información actualizada y en tiempo real.
Anteriormente simplemente teníamos herramientas por separado que lográbamos conectar con mucho esfuerzo, nunca con los resultados esperados. Además que pagar por herramientas de forma independiente se vuelve muy costoso y muy desgastante.
Sin embargo, debido a que somos una empresa relativamente pequeña y nuestra estructura organizativa todavía no es muy compleja, no hemos sentido la necesidad de implementar un ERP en este momento. Aunque reconocemos que el uso de un ERP podría mejorar la gestión de los recursos empresariales y optimizar los procesos de la empresa, sentimos que nuestra madurez como compañía todavía no ha alcanzado ese nivel de complejidad.
En definitiva, estamos muy satisfechos con el uso de nuestro CRM y seguimos buscando formas de mejorar nuestras relaciones con los clientes y aumentar nuestra eficiencia. Sin embargo, no descartamos la implementación de un ERP en el futuro, cuando nuestra empresa crezca y nuestros procesos empresariales se vuelvan más complejos.